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Temporada de Salesforce | Proveedor | Compradores de CRM

Cómo los consumidores definen hoy una buena experiencia de cliente |  Experiencia del cliente

Parece que estamos terminando la temporada de Salesforce. Esta es una idea nueva para mí, y creo que puede haber dos temporadas en un año: la que estamos terminando y la que está justo antes de Dreamforce. En términos generales, estas épocas del año ocurren en las que la empresa lanza una gama de nuevas tecnologías tanto para actualizar los productos existentes como para llevar otros nuevos al mercado.

Esta temporada también cubre mucho suelo. Estamos viendo anuncios importantes en todo, desde la sostenibilidad hasta la gestión de la fuerza laboral y las soluciones de CRM verticales en la industria. Dudo en utilizar CRM como modificador aquí, pero la empresa rompió los muros de contención de nuestra industria hace mucho tiempo.

Por ejemplo, CRM es una plantilla para casi cualquier proceso empresarial que se puede transmitir a través de una aplicación de base de datos y análisis que convierten datos aleatorios en información útil. Siguiendo esta definición flexible, Salesforce introdujo sistemas orientados a la sustentabilidad esta primavera para monitorear y manejar la contaminación plástica en los océanos y la contaminación por carbono en el aire.

He escrito en otro lugar que, en mi opinión, esto no es suficiente. Pero es difícil averiguar cómo salir adelante sin tales sistemas, y se da cuenta de que quieren ir mucho más allá porque en cada caso han declarado una nube diferente y han contratado a un gerente para perseguir los objetivos relevantes. En otras palabras, no se detuvieron en las aplicaciones y se separaron.

Nuevas herramientas para volver a la oficina

Como todos estamos pensando en volver a la oficina en las próximas semanas, Salesforce ha desarrollado una serie de herramientas que harán que el trabajo sea más seguro y, con suerte, menos estresante. Estas herramientas ayudan a administrar el trabajo y los flujos de trabajo y dan una nueva mirada a los fundamentos de varias industrias.

Nube de vacuna proporcionó a las autoridades sanitarias las herramientas necesarias para gestionar el proceso de vacunación y realizar un seguimiento de los contactos. También hay una aplicación para ayudar a las personas (no lo llame pasaporte) a rastrear su estado de vacunación si se puede poner en orden la política. La aplicación y las soluciones asociadas se integrarán en la oferta pública, así como en soluciones más comerciales.

Más en el mundo con fines de lucro, la nueva administración de la fuerza laboral tiene como objetivo hacer que el centro de contacto sea más amigable para el cliente y brindar soporte a los empleados. Con la ayuda de la analítica, el sistema ayuda a las empresas a planificar las cargas de trabajo y los requisitos de habilidades cambiantes para garantizar que los clientes finales tengan una buena experiencia y que los empleados con habilidades específicas puedan implementarlas donde más se necesiten.

Toda esta atención a los clientes y los detalles también promueve la eficiencia operativa en el centro de contacto.

Luego están las industrias verticales. Salesforce comenzó sus esfuerzos verticales hace cinco años y se aceleró enormemente con la adquisición de Vlocity, dirigida por David Schmaier. Si no lo sabe, Schmaier, como empresa independiente, encabezó las verticales en Siebel. Repitió su papel cuando comenzó Vlocity y, según nuestras conversaciones, creo que eligió trabajar con Salesforce ya que la plataforma es lo suficientemente sólida como para construir los sistemas de sus ambiciones.

IA y cumplimiento

Hace unas semanas, Salesforce anunció varias adiciones a sus líneas de nubes, particularmente en las 12 nubes de la industria. Comienza con Industry Success from Anywhere, un programa que enfatiza la importancia de las herramientas digitales para comprender a los clientes y las mejoras para el trabajo remoto, como las nuevas capacidades en Virtual Sales and Execution for Consumer Goods Cloud.

Además, Salesforce ha mejorado la compatibilidad con la programación inteligente para Health Cloud. Por último, hay mejoras en las aplicaciones específicas de la industria a través de Einstein Relationship Insights, que utiliza la inteligencia artificial de Einstein para respaldar las mejores prácticas y el cumplimiento.

Sospecho que el cumplimiento solo ganará importancia a medida que los proveedores continúen penetrando procesos que hasta ahora han sido regulados de manera intensiva. La idea de que esto costará puestos de trabajo está en el aire. El cumplimiento cada vez más automatizado probablemente permitirá que las personas interactúen con los clientes de manera más directa, y eso no es una mala idea.

Hay más, y puede consultarlo en el sitio web.

Mis dos bits

La idea más importante para mí es que Salesforce ha intentado redefinir muchas industrias durante algún tiempo. El impulso de las industrias verticales tiene cinco años y la empresa lleva más de veinte innovando.

Agregar análisis y hacer que las soluciones estén disponibles en todas partes no es solo un negocio inteligente. es liberador. Libera a los clientes para que sigan sus sueños y obtengan los productos y servicios óptimos para ellos. Pero también al liberar a los empleados de tanto trabajo rutinario, también les brinda las herramientas que necesitan para hacer más y mejor trabajo. Quizás eso contribuya a la satisfacción y retención laboral.

Si es del tipo creativo, en los negocios, la tecnología o simplemente un consumidor, trabajar con Salesforce puede ser una buena estrategia. Solo tienes que estar al día con los lanzamientos.

Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor y no reflejan necesariamente los puntos de vista de ECT News Network.



Denis Pombriant es un conocido analista, estratega, autor y orador de la industria de CRM. Su nuevo libro No puede comprar la lealtad del cliente, pero puede ganársela, ahora está disponible en Amazon. Su libro de 2015 Resuelve para el cliente, también está disponible allí. Envíe un correo electrónico a Denis.

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