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Mejore su servicio al cliente

Mejore su servicio al cliente

Nota del editor: Veranika explica cómo la automatización de tickets puede ayudar a los equipos de servicio al cliente a crear experiencias positivas para el cliente. Si desea comenzar con la automatización de tickets, ScienceSoft tiene una amplia Servicios de asesoría para atención al cliente.

Es difícil subestimar la importancia del servicio al cliente en la economía actual orientada al servicio. Respectivamente Informe sobre el estado del servicio al cliente global de Microsoft, El 95% de los encuestados dice que el servicio al cliente juega un papel importante en la determinación de la lealtad a la marca. Y Forresters aprender encontró que el 73% de los clientes prefieren empresas que valoren su tiempo mientras brindan servicio al cliente.

La creciente demanda de un servicio al cliente oportuno está ejerciendo una presión cada vez mayor sobre los equipos de servicio al cliente. Una forma de aliviar la presión es equipar a los representantes de servicio al cliente con software que los ayudará a mantenerse organizados, productivos y poder manejar toneladas de casos de servicio al cliente. Y un sistema de venta de entradas automatizado es una de esas herramientas. A continuación, hablaré más sobre cómo los sistemas automatizados de emisión de boletos pueden mejorar los flujos de trabajo de su servicio al cliente y daré mis sugerencias sobre qué software usar.

Automatización de tickets

Un sistema de tickets ayuda a los equipos de servicio al cliente a gestionar las solicitudes de servicio y los incidentes. Se asigna un ticket a cada caso de servicio y el sistema continúa gestionando su ciclo de vida. A continuación, se muestran algunos casos de uso comunes para la automatización de tickets.

Enrutamiento de boletos

Los sistemas de emisión de billetes automatizados permiten enrutar los tickets de servicio a un agente adecuado de acuerdo con reglas predefinidas. Dependiendo de la aplicación de venta de entradas, las reglas pueden basarse en variables como el canal de origen (correo electrónico, formulario del sitio web, redes sociales, etc.), palabras clave para consultas de clientes, historial de interacciones previas y otros. Y además de un agente de servicio en vivo, un ticket también se puede reenviar a una base de datos de conocimiento para clientes o un chatbot de servicio al cliente.

Cierre de entradas

La mayoría de los tickets de servicio se cierran si los entrega un empleado del servicio o el cliente los cancela dentro de un período de tiempo definido. También hay casos límite en los que los tickets de servicio permanecen abiertos durante largos períodos de tiempo. Un sistema de tickets automatizado puede ayudar a mantener limpia la base de datos de tickets cerrando los tickets de acuerdo con reglas predefinidas.

¿Tiene dificultades para obtener boletos de servicio a tiempo?

El equipo de ScienceSoft lo ayudará a seleccionar e implementar un sistema de automatización de tickets que se adapte a sus necesidades comerciales.

Notificaciones de tickets

El ciclo de vida de un ticket de servicio típico consiste en una serie de eventos que incluyen la presentación inicial, la comunicación de ida y vuelta entre un agente y un cliente, actualizaciones del estado del ticket y otros. Algunos de estos eventos requieren más atención que otros, por lo que es imperativo que el personal de servicio sea notificado de manera oportuna. La mayoría de los sistemas de tickets automatizados tienen algún tipo de función de advertencia para mantener informados a los empleados del servicio sobre hitos y eventos importantes para los tickets de servicio. Estas advertencias se pueden personalizar según la urgencia y otros criterios.

Análisis de tickets

Cada ticket de servicio al cliente deja un rastro en forma de cadenas de correo electrónico, registros de chat, actualizaciones de estado, informes y otros datos. Estos datos pueden ser una valiosa fuente de información para optimizar el servicio al cliente, y un sistema de tickets lo ayudará a recopilarlos y analizarlos de manera sistemática.

Los sistemas de automatización de tickets están disponibles en forma de soluciones independientes o como funciones integradas en aplicaciones más grandes como el software CRM. Si desea comenzar con la automatización de tickets, pruebe estas plataformas.

Servicio al cliente de Microsoft Dynamics 365

El servicio al cliente de Dynamics 365 es una solución integral de servicio al cliente de Microsoft. Ofrece gestión de casos de acuerdo con SLA (Acuerdo de nivel de servicio) y funciones básicas como enrutamiento y cola de casos, panel de gestión de casos y gestión de comunicaciones multicanal.

Las funciones adicionales incluyen la creación de formularios para recopilar comentarios de los clientes, gamificación del flujo de trabajo y recomendaciones para el siguiente paso para el personal de servicio.

Precios: La suscripción básica (Professional) comienza en 50 USD por usuario al mes y la Enterprise Edition, en 95 USD por usuario al mes para empresas que no tienen una instancia de Dynamics 365.

Obtenga más información sobre el servicio al cliente de Microsoft Dynamics 365.

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud es un software de servicio al cliente personalizable con amplias funciones de automatización. Ofrece funciones básicas como gestión de casos, bases de conocimiento para agentes y clientes y análisis de servicio al cliente.

Las características avanzadas incluyen enrutamiento de tickets omnicanal, telefonía en la nube e información de servicio al cliente impulsada por IA.

Precios: La edición básica, Essentials, cuesta $ 25 por usuario al mes, mientras que la edición más avanzada, ilimitada, cuesta $ 300 por usuario al mes.

Obtenga más información sobre Salesforce Service Cloud.

Gestión de servicio al cliente ServiceNow

ServiceNow ofrece una gama de herramientas de gestión de servicio al cliente para satisfacer las necesidades de cualquier negocio. Esta solución está repleta de características comunes como espacios de trabajo para agentes de servicio al cliente, automatización de tareas, gestión del conocimiento y más.

Además, ofrece características únicas como visualización del flujo de trabajo, agentes de servicios virtuales e inteligencia predictiva a través de IA y aprendizaje automático.

Precios: Los precios de la gestión de servicio al cliente de ServiceNow solo están disponibles a petición de ServiceNow.

Obtenga más información sobre las funciones de emisión de boletos de ServiceNow o vea nuestra demostración interactiva para ver la emisión de boletos de ServiceNow en acción.

Obtenga mejores resultados comerciales con la automatización de tickets

Los clientes esperan un alto nivel de servicio de las empresas con las que interactúan, y la automatización de la emisión de billetes es fundamental para ello. Si necesita ayuda con la automatización de tickets, ScienceSoft ofrece tanto asesoramiento como soporte de implementación.

Asesoramiento de servicio al cliente de ScienceSoft

¿Está buscando una forma de mejorar su servicio al cliente? Nuestros especialistas en gestión de atención al cliente ofrecen un ciclo completo de consultoría y optimización.

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