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Mejore su servicio al cliente con el soporte de chatbot

Mejore su servicio al cliente con el soporte de chatbot

Nota del editor: Anastasiya comparte conocimientos sobre la tecnología de chatbot para el servicio al cliente y los beneficios que pueden ofrecer los bots. Si desea mejorar su servicio al cliente con un bot, ScienceSoft ofrece desarrollo de chatbot basado en CRM como parte de nuestros servicios de Dynamics 365 y Salesforce, así como desarrollo de chatbot personalizado.

Los chatbots son populares en varios dominios, incluidos banca, bienes raíces, viajes, educación, atención médica, comercio minorista y más. Hoy en día, la interacción en línea sin un chatbot es difícil de imaginar. Para traducir esa declaración en números, el mercado de chatbot está valorado actualmente en $ 17,17 mil millones y se espera que sea $ 102,29 mil millones para 2025. La experiencia de ScienceSoft también demuestra esta popularidad, ya que hemos llevado a cabo proyectos de chatbot para diversos fines, como un bot de vacaciones para una intranet. Así que centrémonos en lo que hace que un chatbot sea bueno y cómo puedes usarlo para respaldar tu servicio al cliente.

Cuando trabajo con clientes de ScienceSoft que quieren mejorar su servicio al cliente, a menudo escucho la misma historia de que alrededor del 80% de las solicitudes de soporte son bastante triviales. Estas preguntas se pueden resolver fácilmente consultando los materiales de autoayuda, pero las personas eligen ponerse en contacto con el chat en vivo y obtener ayuda en forma de diálogo. En tal situación, nuestros clientes enfrentan un dilema: necesitan expandir su equipo de agentes de soporte, lo que aumenta sus costos de soporte. De lo contrario, es probable que sus clientes experimenten una larga espera y / o una mala calidad de las respuestas recibidas. Para resolver este dilema, siempre recomiendo optar por un chatbot. Permite la optimización de los costos de soporte mientras ayuda a mantener un excelente nivel de soporte debido a las siguientes ventajas:

Beneficios para los clientes

Con un bot, los clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas muy rápidamente. En mi experiencia, un bot bien entrenado puede mantener un tiempo de chat promedio de 5 segundos para consultas básicas. Y esta velocidad es posible las 24 horas del día, de modo que los clientes siempre puedan recibir un soporte de alta calidad. Principalmente por estos factores 30% de los consumidores estadounidenses calificó las interacciones del chatbot como «muy efectivo«Ya en 2017.

Beneficios para los empleados de servicios

La implementación de un bot de soporte puede reducir el volumen de tickets al 70%para que su personal de soporte pueda concentrarse en casos más complejos y resolverlos más rápido. Además, manejar solicitudes complejas es un verdadero desafío para sus agentes, lo que les ayudará a evitar el agotamiento por tareas repetitivas.

¡Pruebe usted mismo los beneficios del chatbot de soporte al cliente!

ScienceSoft está listo para ayudarlo a mejorar el tiempo de resolución de su caso mientras mantiene la calidad del soporte proporcionado con los chatbots.

Hay dos cosas que hacen que un chatbot de servicio al cliente sea realmente efectivo: procesos sólidos de servicio al cliente y procesamiento del lenguaje natural (NLP).

Los procesos de servicio al cliente establecidos sirven como base para un chatbot y facilitan al entrenador la creación de un algoritmo funcional para el funcionamiento del bot. Y NLP permite que el bot reconozca y se comunique en lenguaje humano mediante el análisis de las solicitudes de texto entrantes. Con suficiente entrenamiento y datos recopilados durante las interacciones, estos bots pueden mejorar continuamente al reconocer más y más patrones de habla.

Esto es lo que dice Tatiana Lebedzeva, Jefa de Análisis de Negocios de ScienceSoft, sobre la tecnología NLP que extiende los chatbots:

La tecnología de chatbot ha avanzado drásticamente en los últimos años y las capacidades de chatbot han avanzado enormemente. Ahora pueden manejar cargas impresionantes y han ido lo suficientemente lejos al imitar la conversación humana. Los chatbots modernos son los programas con una poderosa IA que pueden soportar diálogos casi naturales y llevar conversaciones largas y significativas.

Todas las principales plataformas de servicio al cliente, como Dynamics 365 Customer Service, ofrecen actualmente soluciones de chatbot o funciones de integración de chatbot. Si un bot puede aprovechar los datos de CRM, facilitará su entrenamiento y mejorará su eficiencia. Las opciones populares de chatbot basadas en plataformas incluyen:

En el caso de que ejecute una solución de servicio al cliente sin funcionalidad de chatbot y la migración a otra plataforma parezca una tarea ardua, desarrollar chatbots personalizados es el camino a seguir. Recomiendo los siguientes servicios en la nube para construir su chatbot de servicio al cliente:

Para obtener los mejores resultados con un chatbot de servicio al cliente, recomiendo ir de manera iterativa. Comience con el bot resolviendo consultas simples, revisando periódicamente los diálogos de muestra para marcar áreas donde se requiere capacitación adicional del bot y agregando lentamente tareas más complejas a la lista. Seguir esta sencilla fórmula garantiza que su bot ofrecerá un ROI constante y, al mismo tiempo, mejorará sus servicios. Y para medir el éxito del chatbot, puede utilizar KPI similares a los de sus representantes de servicio, como First Call Resolution. Si está listo para probar la automatización del servicio al cliente con un chatbot, en ScienceSoft estamos listos para ayudar.

Asesoramiento de servicio al cliente de ScienceSoft

¿Está buscando una forma de mejorar su servicio al cliente? Nuestros especialistas en gestión de atención al cliente ofrecen un ciclo completo de consultoría y optimización.

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