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Hacer que el proceso de venta sea confiable | estrategia

Hacer que el proceso de venta sea confiable |  estrategia

Como sistema de grabación, Salesforce, como casi todos los demás proveedores de SFA, ha sido vergonzosamente neutral en el debate sobre el proceso de ventas durante las últimas décadas. De alguna manera eso está cambiando ahora.

Un proceso de venta es un conjunto de protocolos que utiliza una organización para completar la venta. Su propio proceso no tiene por qué ser complejo; muchas organizaciones eligen procesos que comprenden alrededor de siete pasos. Pero un proceso de ventas al que se adhieren todos los miembros de la organización es fundamental para el éxito de esa organización. Las razones no son complicadas.

Durante unos 20 años, Jim Dickie y su socio de investigación Barry Trailor realizaron una encuesta anual de miles de organizaciones de ventas. Tus resultados han sido fascinantes. Por ejemplo, encontraron que las organizaciones de ventas con mejor desempeño eran las que no solo tenían un proceso de ventas, sino que también lo escribían y lo seguían a sus vendedores. El proceso es importante, señalaron, y evitarlo ha producido resultados mediocres.

De hecho, las empresas que tenían un proceso y lo aplicaban lo hicieron, en promedio, mejor que las empresas que tenían un proceso pero en realidad no lo hicieron cumplir; y, a su vez, superaron a aquellos con equipos de ventas que no tenían procesos y eran los más receptivos a las condiciones del mercado.

¿Mencioné que tener un proceso de ventas definido ha ayudado a las mejores empresas a ser proactivas y actuar como asesores de confianza?

El proceso de venta funciona. Por ejemplo, la mayoría de los procesos de ventas requieren conocer al último hombre de dinero, la persona con un presupuesto para gastar en su tipo de producto. La razón es simple. El hombre del dinero es el único en quien puede confiar que le dice que hay un presupuesto y que se está gastando este año porque necesitamos tal producto.

Muéstrame la persona del dinero

Las empresas de tecnología inteligente generalmente negocian la demostración del producto y el proceso de licitación para acceder a la persona encargada del dinero. Demasiadas empresas se han ido al sur porque nadie le ha pedido dinero a la persona encargada del dinero y se ha lanzado de lleno a las demostraciones y las ventas.

A menudo, los negocios languidecen porque el vendedor nunca ha tratado con alguien que pueda decir que sí, compraré esto. Se implementa un proceso de ventas (por parte de las empresas inteligentes) para evitar el mal uso de tiempo y recursos valiosos que deben ser utilizado para generar ventas.

Después de todo, eso no significa que las empresas con procesos de ventas establecidos cerrarán todos los acuerdos. Ciertamente no lo hacen. Pero un proceso establecido permite a los gerentes hacer preguntas profundas, como: Las respuestas negativas obligan a tomar la decisión de pasar a otras oportunidades en lugar de seguir invirtiendo en un negocio que, en el mejor de los casos, está al margen.

Venta moderna

Todo esto ha creado las condiciones para una venta más moderna. Durante décadas, el proceso de venta ha sido opcional en demasiadas empresas. Los datos de Dickie y Trailor sugieren que solo una minoría de empresas puede clasificarse como de alto rendimiento.

En la mayoría de las situaciones, los representantes de ventas hicieron lo que querían, utilizando SFA como un sistema de mantenimiento de registros y tal vez actualizándolo semanalmente o para obtener el reembolso de los gastos. Las organizaciones de ventas tenían demasiado miedo de desafiar a la mayoría de sus empleados porque temían que renunciaran y se llevaran sus datos.

Por ejemplo, hace unos años hice un proyecto para una empresa de 300 millones de dólares cuyos empleados guardaban todos sus datos en sus teléfonos. La empresa quería modernizar su enfoque hacia los clientes, pero no había un depósito central para los datos de clientes y prospectos, y la empresa no quería lidiar con la pérdida de representantes de ventas. En este caso, se abandonó un proyecto SFA / CRM prometedor.

Las cosas han cambiado. Una nueva generación de vendedores llamados nativos digitales está aquí, y aunque no les gusta ingresar datos en sus sistemas SFA tanto como a sus predecesores, al menos se han resignado a la necesidad de SFA.

Esta generación también es consciente de que trabajan solos en un mundo competitivo y no tienen miedo de pedir ayuda. En este entorno, Salesforce se ha asociado con Slack para proporcionar al menos un proceso de ventas de facto, si no definido.

Slack es una herramienta de comunicación interna que puede ayudar a los representantes de ventas a conectarse no solo con sus gerentes y colegas, sino también con la red de personas y departamentos internos que pueden marcar la diferencia en la promoción de una venta. También hay otros usos. De hecho, hay pocos usos de Slack en la oficina principal, si es que hay alguno, que no se hayan probado con otras partes de CRM. Bastarán dos ejemplos.

Ventas y soporte

Salesforce ha estado defendiendo la idea de entusiasmarse con el soporte durante un tiempo. Un enamoramiento es un grupo no oficial o ad hoc de expertos convocados para resolver un problema del cliente, especialmente uno que se ha intensificado a través de los canales de servicio normales sin resolución.

Un enjambre hace su trabajo, resuelve el problema y vuelve a disolverse en la empresa. Chatter fue la herramienta de Salesforce que se usó originalmente para esto, y fue bastante buena. Pero el enjambre con holgura reduce aún más la fricción interna y, hasta cierto punto, evita la necesidad de declarar un enjambre como yo lo entiendo.

Existe una situación similar en las ventas, especialmente cuando los gerentes tienen que sopesar los requisitos organizacionales con los de una empresa individual.

Por ejemplo, y aquí es donde el proceso se vuelve claro: dos vendedores pueden querer contratar a un ingeniero de ventas o un SE para una demostración el mismo día. La pregunta natural que un gerente podría hacer es si los representantes de ventas han hablado con la persona encargada del dinero y le han confirmado que se está trabajando en un trato.

Para complicar aún más las cosas, existen buenas razones para realizar una demostración incluso si no hubo una visita confirmada a la persona encargada del dinero. Una de esas razones podría ser que uno de los clientes que desea una demostración ya sea un cliente que busca actualizarse. En este caso, el gerente de ventas puede sentirse cómodo extendiendo la cortesía de una demostración.

Integración floja

Independientemente de cómo vayan estos escenarios, una solución como Slack significa que los representantes de ventas no tienen que esperar una notificación por correo electrónico o un intercambio de correo de voz, especialmente si están trabajando de forma remota y no pueden esperar que la gente se tope con los enfriadores de agua.

Una herramienta como Slack también es más universal. Un representante puede comunicarse con un gerente a través de un sistema CPQ, pero este enfoque se centra principalmente en aspectos de un trato, como descuentos y garantías, en lugar de «¿Podemos hacer una demostración?» También se puede enviar una notificación de CPQ por correo electrónico, lo que ralentizará las cosas.

Además, algunas de estas preguntas se pueden abordar mejor antes en el proceso de ventas que crear una cotización que pueda soportar el peso de un contrato.

Cuando escuché por primera vez sobre el acuerdo de Salesforce Slack, era escéptico y, hasta cierto punto, todavía lo soy. Hasta ahora, la mensajería ha sido sobre eventos que forman parte de procesos, pero no existe un vínculo explícito y sin él se puede pensar en una serie de eventos disociados. La escala es importante.

Sin embargo, si estos escenarios proporcionan ejemplos, es probable que surjan otros usos que solidifiquen aún más la integración. Ese es un buen punto final. Los dos productos aún no están completamente integrados y es probable que surjan más casos comerciales, así que asegúrese de consultar esta sección.



Denis Pombriant es un conocido analista, estratega, autor y orador de la industria de CRM. Su nuevo libro No puede comprar la lealtad del cliente, pero puede ganársela, ahora está disponible en Amazon. Su libro de 2015 Resuelve para el cliente, también está disponible allí. Envíe un correo electrónico a Denis.

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