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Beneficios de administrar las comunicaciones del cliente en un solo sistema

Customer communications management platform

Industrias tan competitivas como la banca, los seguros y las telecomunicaciones tienden a centrarse en ofrecer una experiencia de cliente excepcional manteniendo comunicaciones de calidad con el cliente (CC). Las empresas competidoras son conscientes de que incluso los pequeños errores en el diálogo pueden hacer que los clientes se pierdan en una empresa competidora. Forrester Consulting afirma que las empresas de empresa a consumidor (B2C) utilizan la comunicación saliente como su principal medio para mejorar el servicio al cliente. Pero muy a menudo, las empresas que intentan proporcionar CC personalizado simplemente aumentan la cantidad de software diferente relacionado con el cliente que utilizan, lo que hace que la comunicación en tiempo real sea casi imposible. En cambio, las empresas pueden centrarse en un enfoque completamente diferente, a saber, consolidar todas las comunicaciones con los clientes en una única solución.

Plataforma para la gestión de la comunicación con el cliente

El desarrollo de la comunicación con el cliente.

La comunicación con el cliente se ha alejado mucho de este enfoque tradicional de enviar documentos impresos para mantenerse en contacto con los clientes. El marketing y la comunicación de transacciones eran inicialmente procesos comerciales completamente separados. Los departamentos de marketing eran responsables de enviar promociones, mientras que los departamentos de finanzas emitían documentos relacionados con las transacciones de los clientes con la empresa. Además, las facturas y los extractos bancarios de los clientes se entregaban de forma coherente en texto plano y sin formato directamente desde la máquina, sin el uso de un diseño de documento amigable para el consumidor.

Hoy en día, el panorama de la comunicación con el cliente está creciendo a pasos agigantados. Con el tiempo, CC ha evolucionado notablemente a medida que las empresas comenzaron a implementar avances tecnológicos como la impresión en color automatizada, la transferencia de datos digitales y los sistemas CRM que permiten a las empresas enviar mensajes específicos de forma electrónica.

Los desafíos en la gestión de la comunicación con el cliente

Gartner divide el sistema de comunicación con el cliente en los siguientes segmentos:

1. Salida estructurada, p. Ej. B. Facturas de teléfono e Internet, facturas de servicios públicos, tarjetas de crédito, facturas bancarias, hipotecarias, etc., que se crean a intervalos recurrentes. Las empresas suelen producir grandes lotes de documentos que se pueden enviar al mismo tiempo.

2. Salida interactiva, por ejemplo, correspondencia comercial, correspondencia con clientes, seguros grupales, contratos de derivados, etc. con datos de clientes en plantillas preestablecidas. Dichos documentos requieren cierto control comercial para insertar y verificar variables.

3. Ediciones bajo demanda, p. Ej. B. Extractos bancarios, estados de cuenta en línea, planes de viaje, paquetes de bienvenida, ofertas en línea, confirmaciones de pedidos, etc., si son iniciados por representantes de ventas o representantes de servicio al cliente. Esta salida se activa después de que una persona crea una solicitud a través de la web, teléfono, correo electrónico, etc.

Al comunicarse con los clientes, las empresas pueden enfrentar varios desafíos de salida de documentos:

  • Cambiar información sobre la empresa
  • cambiar el libro de marca de una empresa
  • Agregar mensajes de marketing a documentos transaccionales
  • Coordinación de voz y sonido en todos los canales y tipos de documentos.
  • Envíe documentos a través de múltiples canales
  • Envío de documentos en papel en sobres
  • Archivado, etc.

En ausencia de un sistema de comunicación con el cliente centralizado, las empresas deben asignar más recursos para soportar sistemas separados, y cada cambio de datos implica el mismo cambio en cada plantilla de documento, lo que resulta en una pérdida de tiempo. Para abordar todos los problemas mencionados, las empresas necesitan soluciones complejas para implementar cambios y llevar a cabo un diálogo sostenible en todo el sistema de comunicación con el cliente.

Por qué operar soluciones CC separadas no es una opción

Apoyar la comunicación constante con el cliente, especialmente en empresas de gran cantidad de documentos en las industrias de telecomunicaciones, banca o seguros, puede convertirse en una verdadera pesadilla. Por ejemplo, una empresa de telecomunicaciones puede tener alrededor de 600 plantillas de documentos diseñadas para administrar y entregar contenido a los clientes. Además, la mayoría de las empresas de atención al cliente almacenan datos de clientes, plantillas de documentos y elementos como logotipos en soluciones independientes. En su estudio Desarrollo de una estrategia de comunicación ágil, Los analistas de Oracle estiman que las empresas pueden tener de 5 a 8 soluciones de automatización de documentos para gestionar las relaciones con los clientes. Tal desigualdad conduce a ajustes retrasados ​​y dificultades posteriores para proporcionar comunicaciones rápidas y relevantes.

Forrester da un ejemplo dramático cuando una compañía de tarjetas de crédito pasó 162 días modificando una carta con tres equipos diferentes. Dado que los clientes esperan una comunicación en tiempo real, estos procesos comerciales no están permitidos.

Este escenario podría surgir porque no existía un sistema centralizado para crear y administrar las comunicaciones con los clientes. Para resolver los problemas que surgen de los flujos de información B2C dispersos, las empresas deben considerar la implementación de soluciones de gestión de comunicaciones con el cliente (CCM).

Cómo ayudan las soluciones para la gestión de la comunicación con el cliente

CCM ayuda a mejorar la experiencia del cliente mediante comunicaciones personalizadas gestionadas en una única solución. Esto permite a una empresa garantizar un diálogo entre canales y centrado en el cliente basado en la generación automatizada de documentos salientes. Uno de los principales proveedores de funcionalidad CCM, OpenText Communications Center Enterprise (o OpenText StreamServe), integra flujos de comunicación B2C separados y, por lo tanto, crea una descripción detallada de todos los clientes. Para respaldar un diálogo exitoso con los clientes, las herramientas de StreamServe permiten la creación de documentos personalizados que pueden estar disponibles a través de cualquier canal. Dado que las soluciones CCM se pueden integrar con ERP, CRM y otros sistemas relacionados con el cliente, estos documentos pueden contener ofertas de venta cruzada / ascendente, diagramas dinámicos y gráficos basados ​​en datos personales del cliente.

graduación

Al implementar una plataforma CCM, las empresas pueden concentrarse en crear una experiencia integral para el cliente mientras mantienen el control de todas las comunicaciones salientes. Todos los cambios de comunicación, estrategias o canales de comunicación se llevan a cabo con mayor rapidez porque solo tienen lugar en una única plataforma. Con una visión integral del cliente en un solo lugar, las empresas pueden llevar su comunicación saliente a un nuevo nivel.

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