Saltar al contenido

3 lecciones de soporte al cliente de las principales empresas de SaaS

SaaS customer support tips

Nota del editor: Siga leyendo sobre los entresijos de la atención al cliente para las empresas de SaaS y las mejores prácticas que siguen para mantener contentos a sus clientes. Si planea convertir su soporte al cliente en un verdadero impulsor de la lealtad del cliente y el crecimiento de la rentabilidad, no dude en utilizar el nuestro. Outsourcing de mesa de ayuda de TI Oferta.

Respectivamente investigar por Frederick Reichheld de Bain & Company, un aumento del 5% en la lealtad de los clientes da como resultado un aumento de las ganancias de entre el 25% y el 95%. Brindar ayuda oportuna y eficiente es una de las mejores prácticas para retener clientes. Sin embargo, para aumentar la lealtad del cliente, no es suficiente estar «en el lugar correcto en el momento adecuado» con su ayuda. Para lograr el aumento continuo de la satisfacción del cliente (y, en consecuencia, un aumento de las ganancias) en 2020, una empresa debe ir más allá del servicio al cliente habitual y construir una cultura de comunicación que ponga a los clientes y sus necesidades en el centro. En este sentido, recomiendo aprovechar la experiencia de las principales empresas de SaaS como Salesforce y Amazon, que son conocidas por su excelente servicio al cliente. Estas son algunas de las mejores prácticas de soporte al cliente de SaaS que vale la pena adoptar para sorprender a sus clientes.

Consejos para la atención al cliente de SaaS

Ese Salesforce State of the Connected Customer Research afirma que 78% de los clientes esperan que el nivel de servicio sea uniforme en todos los departamentos; de lo contrario, el 73% de ellos considerará otras marcas. Eso significa que un cliente espera que los representantes de ventas y los representantes de servicio al cliente estén familiarizados con su historial de compras, inquietudes e interacciones previas cuando se comuniquen con ellos con un problema o consulta sobre un producto. Al mismo tiempo, la información sobre el cliente y sus interacciones se puede almacenar en diferentes sistemas. Esto puede llevar a una conversación «impersonal» o inútil con los representantes de ventas y soporte y frustrar al cliente. Para evitar esto, las empresas de SaaS utilizan soluciones CRM estandarizadas para ventas y servicio al cliente. Se convierte en una fuente de información compartida del cliente y frena la situación cuando la mano izquierda no sabe lo que está haciendo la derecha. CRM actúa como una fuente de conocimiento unificado entre los departamentos, asegura que nada se pierda y permite una experiencia de cliente consistente que los clientes valoran.

¿Le gustaría mejorar su servicio al cliente?

Aproveche la experiencia de ScienceSoft en soporte al cliente para ganar fidelidad de por vida. Estamos listos para proponer un plan para resolver de manera efectiva cualquier desafío que enfrente su equipo de atención al cliente.

Otro enfoque de las empresas de SaaS es hacer que su soporte al cliente no solo sea consistente, sino que también se adapte específicamente al canal de soporte. Si bien el enfoque del soporte de SaaS a través de chat en vivo, correo electrónico o teléfono es generalmente amigable y empático, cada canal tiene sus propios detalles que deben tenerse en cuenta. Un equipo de servicio al cliente debe considerar lo siguiente al procesar consultas de soporte:

Chat en vivo:

  • Responder lo antes posible (45 segundos es un estándar de calidad).
  • Si es posible, responda a varias personas al mismo tiempo.
  • Sea informativo pero preciso.
  • Imite las palabras de los clientes.

Correo electrónico:

  • Responder dentro de un marco de tiempo predefinido (las mejores prácticas están dentro de 60 minutos).
  • Personalice las plantillas de correo electrónico.
  • Agregue enlaces a recursos de información (artículos de conocimientos, preguntas frecuentes).
  • Verifique dos veces si hay errores.
  • Haga que los correos electrónicos estén bien estructurados y sean claros.

Teléfono:

  • Ser cortés.
  • Participa en la escucha activa.
  • Demuestre comprensión resumiendo el problema de un cliente.
  • Obtenga más información sobre los tiempos de espera.

Otra estrategia de atención al cliente que siguen las empresas de SaaS es escuchar las opiniones de sus clientes y diseñar el producto en función de los comentarios. Por ejemplo, Salesforce creó Ideas – un sitio web donde los usuarios pueden sugerir mejoras y cambios en los productos, procesos y más de Salesforce. Los usuarios y representantes de la empresa también tienen la oportunidad de comentar las propuestas y votarlas. Es probable que las sugerencias más populares y mejor calificadas se conviertan en mejoras del producto que se implementarán en una próxima versión. Este enfoque para recopilar comentarios de los clientes hace que los clientes se sientan valorados al ver que su voz es importante.

Diseñe su atención al cliente de acuerdo con los más altos estándares

Como puede ver, la atención al cliente de las principales empresas de SaaS significa hacer un esfuerzo adicional y no solo manejar las solicitudes de soporte. Si desea seguir el ejemplo de los líderes de la industria y crear una experiencia de cliente que encantará a sus clientes, dé el primer paso y hable con nuestro equipo.

Servicios de subcontratación de la mesa de ayuda de ScienceSoft

Con 14 años de soporte de aplicaciones, ofrecemos soporte de TI de varios niveles para sus aplicaciones corporativas o sus productos de software y sus usuarios con un compromiso mínimo de su parte.

Source link